Tripadvisor - jak wykorzystywać jego potencjał?

Foto: Shutterstock.com.

Wiele restauracji zapomina o swojej wizytówce na TripAdvisor.com, tym samym pozostawiając wizerunek lokalu na pastwę gości, konkurencji i algorytmów serwisu. Tymczasem świadome działania na tym portalu mogą przynieść wiele korzyści. Skoro przykładamy tak dużą wagę do tego, by nasi goście zostali dobrze obsłużeni na każdym etapie wizyty w lokalu, nie pozostawiajmy ich bez odzewu po jej zakończeniu. Dowody naszej gościnności widoczne online spotęgują pozytywny wizerunek restauracji, a negatywne recenzje też można przekuć w sukces.

ZARZĄDZAJCIE WIZYTÓWKĄ
TripAdvisor często przeraża lub zniechęca restauratorów i menedżerów. Zarządzanie wizytówką lokalu często bowiem sprawia wiele problemów – od najbardziej trywialnych jak zagubienie loginu i hasła po wątpliwości dotyczące panelu administratora czy kwestionowanie konieczności odpowiadania na niektóre recenzje.
Zapominamy, że reagując na krytyczne słowa, zwracamy się do wszystkich potencjalnych gości, którzy je czytają, a nie tylko do tych, którzy je napisali. Często trafna, wyjaśniająca wątpliwości replika na najgorszą, wydawałoby się, recenzję może uratować reputację restauracji. A zdarzają się jeszcze przypadki, że emocjonalna, często wręcz chamska odpowiedź właściciela lokalu prowokuje kryzys wizerunkowy.

AKTUALIZACJE I STATYSTYKI
Poza możliwością odpowiadania na recenzje TripAdvisor daje nam również możliwość aktualizowania zdjęć, menu, godzin otwarcia czy wprowadzenia systemu rezerwacji. To narzędzia bezpośrednio wspierające sprzedaż. Warto mieć więc nad tym kontrolę i sprawdzać, czy informacje na portalu są zgodne z tymi podawanymi na innych stronach w sieci. Nie ma nic bardziej irytującego dla gości niż dezinformacja w kwestii godzin otwarcia czy aktualnego menu.
Panel administracyjny, nawet ten darmowy, umożliwia też dostęp do statystyk strony. Jak na dłoni można więc zobaczyć, ile osób odwiedziło profil naszej restauracji, kliknęło w link do strony, numer telefonu i porównuje te wyniki z konkurencją (którą sami definiujemy). To twarde marketingowe dane, które mogą nam posłużyć do realnego mierzenia efektywności działań reklamowych i wizerunkowych.

ZROZUMIEĆ ALGORYTM
Niechęć do TripAdvisora często spowodowana jest mylnie pojmowanym sposobem kwalifikacji restauracji (hoteli, miejsc, atrakcji itp.) w danym mieście. Właścicieli lokalu nierzadko frustruje fakt, że konkurencja, która w ich mniemaniu jest gorsza, w notowaniach TripAdvisora plasuje się wyżej.
Większość z nas uważa, że ranking ten nie zawsze jest obiektywny i faworyzuje miejsca, które niekoniecznie powinny znaleźć się tak wysoko w danej kategorii. Musimy jednak pogodzić się z tym, że algorytm programu to wzór matematyczny pozbawiony ludzkich emocji, kierujący się bardzo racjonalnymi zasadami.

NIEPOŻĄDANE DZIAŁANIA I KARY
Zdarza się, że restauratorzy za bardzo biorą sobie do serca „strategię na Tripa” i próbują podciągnąć pozycję w rankingu sztucznymi recenzjami wystawianymi przez kelnerów i znajomych lub kupionymi w internecie. Jest to nieetyczne. Poza tym kłamstwo ma krótkie nogi. TripAdvisor coraz lepiej wykrywa takie przekręty i udziela kary restauracjom, które jawnie łamią regulamin.
Podsumowując – TripAdvisor nie jest narzędziem niedostępnym czy trudnym. Warto się do niego przyłożyć, bo miejsce w pierwszej piątce danej kategorii wyraźnie przekłada się na wyniki finansowe lokalu. Zdarza się jednak, że od strony technicznej serwis jest dla menedżerów trudny do opanowania. FIKA regularnie udziela konsultacji w tym zakresie – łączy konta, odzyskuje dostępy oraz ustala, czy dany lokal ma karę za nielegalne działania. Nawet skomplikowane problemy da się rozwiązać i warto to robić, TripAdvisor jest bowiem dźwignią handlu w sektorze HoReCa, czy nam się to podoba, czy nie.

JAK ODPOWIADAĆ NA RECENZJE?
1. Odnieście się do wszystkich poruszonych w recenzji kwestii po kolei. Nie odpisujcie mechanicznie na zasadzie „kopiuj–wklej”.
2. Podziękujcie. Zawsze i za każde polecenie. Nawet to zawierające krytykę. Jeśli ktoś wystawił waszej restauracji złą recenzję, to po to, abyście to i owo poprawili. Podziękujcie zatem nawet za negatywny komentarz, bo jego autor poświęcił czas, by go napisać, zazwyczaj w dobrej wierze.
3. Goście nie zawsze mają rację. Ale mają prawo do swoich odczuć, więc liczcie się z nimi. Jeśli np. ktoś napisze, że używacie produktów z dyskontu zamiast autentycznych włoskich, którymi się reklamujecie, nie wytykajcie mu niekompetencji. Jeśli komuś nie smakowało danie w waszej restauracji albo poczuł się urażony zachowaniem obsługi, miał do tego prawo. Nie oznacza to od razu, że musicie zmieniać standardy w swoim lokalu.

RANKING POPULARNOŚCI – JAK TO DZIAŁA?
TRIPADVISOR BAZUJE NA TRZECH ZMIENNYCH:
1. Jakości przyznawanych obiektowi recenzji
Chodzi oczywiście o liczbę gwiazdek, które goście przyznają lokalowi. Zależy nam na tym, żeby dostać jak najwyższą na pięciostopniowej skali ocenę
2. Liczbach tych ocen
To jasne, że zależy nam też na jak największej liczbie pozytywnych recenzji.
3. Świeżości recenzji
Dotyczy to momentu, kiedy została dodana. Dążymy do tego, by komentarze regularnie spływały na nasze konto. Choć nie jest to średnia ważona ani arytmetyczna i mimo że TripAdvisor nie ujawnia więcej szczegółów na temat rankingu popularności, te wytyczne są wystarczające, by pomóc nam ustalić priorytety dotyczące aktywności na portalu:
1. Dbajmy o dobre komentarze.
2. Zachęcajmy gości do pisania jak najczęściej i jak najwięcej.
TripAdvisor dysponuje darmowymi narzędziami zachęcającymi gości do wystawienia recenzji takimi jak naklejki, logotypy na stronę czy Facebooka. Nie zapominajmy jednak, że to kelnerzy mają najlepszy kontakt z klientami i mogą najskuteczniej zawalczyć o pozytywne oceny.

Autorka: Marta Panfil