1. PANIE PRZODEM
Przyjęło się, że w pierwszej kolejności obsługujemy kobiety. Ten mit ma w sobie tylko ziarnko prawdy. Kolejność serwowania zależy bowiem od scenariusza wydarzenia – może wynikać z zasad precedencji, czyli pierwszeństwa. Wówczas jako pierwszemu podaje się danie najważniejszemu gościowi, a jako ostatniemu – gospodarzowi.
Podczas obsługi większej grupy bezpiecznie jest ustalić kolejność serwisu z hostem, pomoże to uniknąć wielu niezręczności. Zazwyczaj najpierw obsługujemy dzieci, później osoby starsze, kobiety oraz mężczyzn.
Jeszcze inaczej wygląda to w przypadku serwisu wina. W tym przypadku to gospodarz (niezależnie od płci) jako pierwszy próbuje trunku, następnie wino dolewamy paniom, panom i na koniec uzupełniamy kieliszek gospodarzowi. Pamiętamy przy tym, aby poruszać się zgodnie z kierunkiem wskazówek zegara.
2. PRAWY DO LEWEGO
Często mierzymy się z tym mitem podczas szkoleń z obsługą restauracji. Chodzi mianowicie o sztywną zasadę polegającą na serwowaniu dań po prawej stronie. Owszem, od tej reguły nie ma odstępstwa w przypadku spotkań, na których obowiązuje bezwzględny protokół dyplomatyczny. W codziennej pracy zachęcamy jednak do kierowaniem się przede wszystkim wygodą gościa. Jeżeli w trakcie dużej rezerwacji mamy utrudniony dostęp do osoby, którą chcemy obsłużyć, podajmy danie w taki sposób, aby nie zaburzać komfortu pozostałych. Pamiętajmy jednak, że jest to odstępstwo od reguły i starajmy się zawsze o starannie wykonany serwis.
Jeśli chodzi o serwis wina, dolewamy je z prawej strony, a brudne kieliszki zbieramy z lewej. Pamiętajmy o ważnej zasadzie poruszania się zgodnie z kierunkiem wskazówek zegara – pomoże to w uniknięciu przypadkowego zderzenia z pozostałymi obsługującymi.
3. GOŚĆ MA ZAWSZE RACJĘ
Spór z klientem to sytuacja wymagająca od kierownika sali lub menedżera dyplomacji i wyczucia. Pamiętam, że wiele lat temu podczas przyjmowania zamówienia zapytałam klientkę, jaki stopień wysmażenia steka sobie życzy. Nie odpowiedziała nic, tylko od razu wezwała menedżera. Byłam zdezorientowana, bo nie wiedziałam, co mogło ją zdenerwować. Okazało się, że uznała moje pytanie za wymądrzanie się i próbę jej kompromitacji przy znajomych. Menedżerka musiała wspiąć się na wyżyny dyplomacji, by załagodzić wzburzenie tej pani wynikające z jej niewiedzy, a nie mojego nietaktu.
Tego typu sytuacje wymagają dużej dyskrecji. Nie można sprawić, żeby gość czuł się atakowany lub zawstydzony. Nie powinno się wytykać mu wprost, że popełnił błąd. Należy wyrazić ubolewanie z powodu sytuacji i najuprzejmiej jak się da poinformować, że restauracja nie może wziąć odpowiedzialności za zaistniały problem.
4. KONFLIKT Z KUCHNIĄ
Jak świat światem, tak kelner nie będzie kucharzowi bratem. W poprzednich artykułach z cyklu „Sztuka obsługi” pisaliśmy, że tego rodzaju podejście do członków zespołu nie wróży niczego dobrego. Konfliktowa atmosfera odbija się na jakości serwisu, a słyszeliśmy o przypadkach, kiedy rozjuszeni kucharze potrafili celowo opóźniać wydawkę dań.
Jak nietrudno się domyślić, tracą na tym goście, ale też sami zainteresowani. W takiej sytuacji nikt o zdrowych zmysłach nie zostawi hojnego napiwku, nie mówiąc już o powrocie do restauracji. Sytuacji konfliktowych nie można zamiatać pod dywan, a mediatorami, którzy powinni strzec pokoju na froncie kuchnia - sala, powinni być szef kuchni oraz menedżer.
5. KOBIECE I MĘSKIE
Wielu kelnerów, chcąc skrócić dystans, rzuca na dzień dobry niezobowiązujący żarcik, np. proponuje sobie tylko znany podział na dania męskie i niemęskie, kobiece winka, delikatne rybki idealne dla pań i krwiste steki dla prawdziwego mężczyzny. W dzisiejszych czasach tego rodzaju komunikaty są nie tylko niepoprawne politycznie, ale też nie najlepiej świadczą o kulturze organizacji. Pamiętajmy, że zbiór zasad i wartości to nie korporacyjny wymysł, ale bardzo potrzebna procedura, która pozwoli na ujednolicenie komunikacji z gościem. Nie pozwólmy naszym kelnerom, by w dobrej wierze traktowali panie jak nierozumne stworzenia, a panów jak jaskiniowców, którzy żywią się krwistym mięsem i mocnymi alkoholami.
6. CZY TO DANIE JEST DOBRE?
Zastanówmy się wspólnie: ile razy dziennie goście zadają to pytanie? Czy danie jest świeże? Czy pan to poleca? Czy pani ręczy za ten napój? Nie ma zmiłuj – klienci będą je zadawać zawsze. Paradoksalnie gościa tak naprawdę nie obchodzą nasze preferencje smakowe, mimo iż pytanie jednoznacznie tego dotyczy. Gość poszukuje i oczekuje naszej rekomendacji.
Niebezpiecznie jest więc odpowiadać: „Tak, to danie jest smaczne”, ponieważ to nie my je przyrządzamy. Dlaczego więc brać na siebie odpowiedzialność za to, że barszcz czerwony okaże się za słodki? Dyplomatycznym przykładem odpowiedzi jest stwierdzenie: „Tak, nasi goście chwalą sobie to danie”, „To nasz bestseller”, „Szef kuchni jest szczególnie dumny z tego dania”.
„Gościnność” na łamach „Food Service”
W kolejnych wydaniach magazynu „Food Service” będziemy przyglądać się zjawisku obsługi. W tekście wykorzystaliśmy fragmenty książki naszego autorstwa „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”, www.goscinnosc.pl
Autorzy: Patrycja Siwiec, Adam Pawłowski MS
Artykuł ukazał się w „Food Service" 12/2019 – 1/2020 nr 191.
