- Zdjęcie: Shutterstock.com.
Jest to na tyle silna potrzeba, iż często jesteśmy w stanie zapłacić więcej za jedzenie i napoje spożywane w lokalu. Nawet Ci najbardziej „racjonalni” konsumenci chcą czasem odpocząć i dać się ponieść emocjom podczas kolacji z najbliższymi. Kwestie wrażliwości cenowej czy „wyrzutów sumienia” – koszmary segmentu detalicznego – są praktycznie nieobecne w świecie HoReCa.
Goście podejmują decyzję pod wpływem emocji, bardzo często nie przykładając uwagi do ceny. Co więcej, następnego dnia mogą zupełnie nie pamiętać, ile wydali dzień wcześniej. Jeżeli jednak pamiętają, oznaczać to może tylko, że coś poszło nie tak podczas wizyty w lokalu lub ceny były zbyt wysokie. Niemniej, absolutnie każdy gość zapamiętuje doświadczenie jakie przeżył w odwiedzonym miejscu. To dobre (warto tam wrócić) oraz to złe (czas obsługi & ceny).
Ewolucja krytyki kulinarnej
Obsługa klienta funkcjonuje na podobnych zasadach do początków XXI w. Bez względu na położenie geograficzne lub rodzaj podawanych potraw dynamika obsługi zawsze była podobna. Jeszcze kilka lat temu konsument wybierając lokal nie mógł skorzystać z wielu źródeł informacji na jego temat. Ograniczały się one do prasowych recenzji i opinii znajomych. Opłacało się zatem zachować ostrożność ze względu na wysokie ryzyko nieznanego. Już podczas wizyty w wybranej restauracji głównym oczekiwaniem gościa było dobrze zjeść za rozsądną według niego cenę.
Do połowy 2000 roku większość osób aktywnych w życiu gastronomicznym była w stanie określić swój ulubiony lokal. Jeżeli ktoś okazał się niezadowolony z obsługi bądź spożytego posiłku, mógł jedynie ponarzekać w drodze powrotnej do domu lub wybrać surowszą karę i porzucić zaczytywanie się w recenzjach danego prasowego krytyka. Nieprzyjemne doświadczenie w popularnych lokalach turystycznych kończyło się ukaraniem odwiedzającego na zasadach tzw. waiter-of-Paris. Gość przepłacił i serwis był fatalny, jednak kelner wiedział, że była to jego pierwsza i ostatnia wizyta, więc nie zaprzątał sobie nim głowy.
Pojawienie się portali internetowych oraz smartfonów zmieniło to podejście na zawsze. Zanim gość podejmie decyzję o wyborze restauracji, najpierw przeczyta opinię innych klientów na jej temat. Jeżeli znajdzie te niekorzystne, to jest bardzo prawdopodobne, że jej nie odwiedzi. Nagle wzajemne oceny klientów stały się bardziej wartościowe niż recenzje ekspertów. Dlaczego? Ponieważ eksperci utracili swoją wiarygodność (obsługa zwykle rozpoznawała krytyka i traktowała go z dodatkowymi względami), nie wspominając o tym, iż często ich recenzje były opłacane (także w formie darmowego posiłku). Z drugiej strony mamy osobę – klienta, który ocenia lokal wspólnym językiem bez dodatkowych „zarobków”, przez co stał się on bardziej autentyczny, szczególnie jeżeli ma na koncie wiele innych gastronomicznych opinii.
Na wspomniany rozkwit branży HoReCa miało wpływ kilka czynników, w tym wzrost dochodów w gospodarstwach domowych, tanie loty, szeroki wybór restauracji oraz dostęp do opinii klientów. Bycie „foodie” stało się jednym z ważniejszych trendów, a odwiedzający lokale chętnie relacjonują te wizyty w mediach społecznościowych. W rezultacie restauracje zmuszone były do poprawy obsługi klienta – tej stosowanej od lat 90-tych. Każdy gość stał się potencjalnym krytykiem z dostępem do tysięcy innych osób poprzez media społecznościowe. O jego braku satysfakcji po wizycie w restauracji może dowiedzieć się zatem szerokie grono innych osób i to zaledwie w ciągu kilku minut. Z drugiej strony ten sam mechanizm dotyczy jego pochlebnej recenzji. Tego typu oceny to jedyne źródło informacji pogłębiane przez właścicieli restauracji.
Nowy klient – wymagający i niecierpliwy
Popyt na stołowanie się poza domem wciąż rośnie i zdaniem wielu restauratorów nigdy nie przestanie. Takie myślenie sprawiło, że nie skupili się oni w swych działalnościach na stałej poprawie obsługi klienta. Zostało to niestety zweryfikowane przez wybuch pandemii wirusa Covid-19. Koronawirus jest zaraźliwy i niebezpieczny, ale wciąż niezdolny do zabicia ludzkiej potrzeby obcowania z innymi podczas wspólnego posiłku poza domem. No bo któż właśnie teraz nie tęskni za tym najbardziej? Nie będzie trudno pobudzić chęci wyjścia do restauracji, ponieważ wielu z nas już ledwo trzyma ją na wodzy. Jednak czas, który nastąpi po złagodzeniu obecnego kryzysu, który pozwoli znowu aktywnie korzystać z dobrodziejstw świata gastronomii, otworzy całkiem nową erę dla tej branży na całym świecie.
Wszystko skupi się wyłącznie na obsłudze klienta. Właśnie tak – obsłudze klienta! Goście po tak długim zamknięciu w domach z wielką ulgą i radością wybiorą się do restauracji. Będą jednak bardziej wymagający. Większości z nich nie interesuje fakt, że znaczna część lokali HoReCa jest na skraju upadku lub ma duże problemy finansowe. Gość będzie jadał na mieście rzadziej, będzie miał mniejszy budżet, zarówno ten osobisty, jak i firmowy. W konsekwencji stanie się „gościem niedzielnym”, wymagającym i niecierpliwym.
Wartość, doświadczanie i wysoka jakość obsługi będzie tym najważniejszym oczekiwaniem. Obsługa powolna i nieprzyjazna będzie nie do zaakceptowania. Jest to bez wątpienia ogromne wyzwanie dla właścicieli lokali. Będą musieli sprofesjonalizować operacje biznesowe oraz rzetelnie i stałe szkolić obsługę. Powinni być gotowi na serwowanie produktów „na koszt firmy” czy „na do widzenia”, szeroki uśmiech oraz na obsługę najbardziej wymagających gości, jakich kiedykolwiek mieli okazję poznać. Wreszcie, branża usługowa będzie musiała skupić się na obsłudze po to, aby zwyciężyć i tak się stanie!
