„FOOD SERVICE”: Minął ponad miesiąc od momentu odmrożenia gospodarki, w tym sektora gastronomii. Jakie według ciebie najważniejsze wyzwania stoją obecnie przed właścicielami restauracji? 
MATIAS GLUSMAN: Segment HoReCa znalazł się w trudnej sytuacji, nie tylko na skutek zamrożenia gospodarki, ale również faktu, że Polacy znacznie rzadziej chodzą do restauracji. Musi upłynąć trochę czasu, zanim w tej branży wróci normalny ruch. Podczas każdego kryzysu najgorszym rozwiązaniem jest brak działania i strategia na przeczekanie. To nie tylko nieodpowiedzialne podejście do biznesu, ale także przepis na porażkę. Pierwsze wyzwanie to gotowość do zmian. COVID-19 stał się katalizatorem nowego otwarcia. Trzeba przemyśleć i przeorganizować dotychczasowy sposób prowadzenia biznesu. Nie chodzi jednak o rewolucję, ale o wdrażanie krok po kroku skutecznych praktyk biznesowych w prowadzeniu restauracji. Drugim wyzwaniem jest umiejętność radzenia sobie z mniejszym ruchem w lokalu. Najważniejsze to mieć pomysł na przyciągnięcie gości i umiejętne prowadzenie sprzedaży, kiedy są już na miejscu. Trzecim wyzwaniem jest utrzymanie jakości produktów i poprawa serwisu, ponieważ w obecnych czasach goście będą bardziej wymagający. Restauratorzy, którzy ulepszyli sposób działania swoich restauracji, mogą na tym zyskać, a ich biznes może stać się bardziej dochodowy niż przed pandemią.
Podczas pandemii popularność zyskała usługa delivery. Uruchomiły ją nawet te restauracje, które wcześniej nie prowadziły dowozów jedzenia. Jak należy skonstruować ofertę, by była ona atrakcyjna dla odbiorców?
Pandemia spowodowała, że wielu restauratorów zdecydowało się rozszerzyć swoje usługi o możliwość dowozu zamówień do klienta. To właśnie pozwoliło im przetrwać czas lockdownu.
Ci, którzy postawili na dostawy przed pandemią, zyskali przewagę na rynku, ponieważ dzięki temu nie utracili płynności finansowej. Trend usług „delivery” na pewno się utrzyma. To oddzielny biznes i ma swoją własną logikę. Każda restauracja powinna poważnie rozważyć dodanie go do swojej strategii. Dużą wagę zyskają te restauracje, które będą w stanie zbudować kulturę szybkiej obsługi klienta. Na miejscu restauratorów dążyłbym do tworzenia oddzielnego menu na wynos, uwzględniającego napoje w dostawach, a także ustalenia minimalnej kwoty zamówienia. Elementem przyciągającym uwagę byłaby także opcja bezpłatnych dowozów lub możliwość odbioru własnego i, tym samym, kupna dodatkowych produktów przy odbiorze.
Czy w obszarze marketingu pojawiły się jakieś nowe pomysły, dzięki którym restauracja może zwiększyć swoją widoczność na tle konkurencji?
Nowa strategia marketingowa powinna koncentrować się na koncepcjach oferujących uczciwe i smaczne jedzenie w rozsądnych cenach. Szczególną uwagę należy zwrócić na pochodzenie produktów, najlepiej od lokalnych przedsiębiorców. Nie mniej ważne pozostają kwestie środowiskowe, w tym rozwiązania ekologiczne. Ponadto przestrzeganie surowych zasad sanitarnych w standardzie wyższym niż wymagany jest obecnie podstawą budowania wiarygodności restauracji.
Koronawirus zweryfikował działanie wielu biznesów, okazało się, że niektórzy przedsiębiorcy nie liczyli wszystkich kosztów i wydatków, co źle wpłynęło na ich sytuację finansową. Co dziś poradziłbyś restauratorom, którzy chcą zoptymalizować koszty działania swojego biznesu?
Biznes HoReCa już nie będzie działał jak kiedyś. W związku z tym należy skoncentrować się na stopniowo zwiększającym się ruchu w restauracjach i podnoszeniu sprzedaży. Goście pojawiają się w lokalach, żeby wydawać pieniądze, a rolą personelu jest zachęcenie ich do tego. Dlatego tak ważne jest zaangażowanie pracowników w zwiększenie sprzedaży. Dziś z pewnością wyzwaniem staje się kwestia utrzymania lokali – w tym czynszu, którego koszty można próbować negocjować. Trzeba też zweryfikować kwestie funkcjonowania lokalu, w tym godziny otwarcia czy menu – dziś najważniejsze jest dostarczenie jak najwyższej jakości potraw, nawet kosztem skrócenia karty.
Okres letni to tradycyjnie gorący czas dla lokali gastronomicznych, szczególnie tych działających w regionach turystycznych. Jak powinny kształtować się ceny za dania i napoje w nadchodzącym czasie? Czy postawić na promocje i dużą skalę sprzedaży, czy też podwyższyć ceny, żeby „odrobić” za stracone miesiące?
Warto pamiętać, że nadchodzący sezon letni będzie opierał się głównie na polskich turystach, którzy przywiązują większą wagę do cen niż klienci zagraniczni. Nie należy więc podwyższać cen, ponieważ choć to najprostszy sposób odrobienia strat, w efekcie może przynieść tylko odwrotny skutek. Z drugiej strony wszelkie promocje nie są ani za bardzo skuteczne, ani dochodowe dla biznesu HoReCa. Moim rozwiązaniem jest odpowiednia strategia sprzedaży napojów, a także technika upsellingu, czyli subtelnej rozmowy z klientem, opartej na zrozumieniu jego potrzeb i dostosowaniu produktu, podobnie jak szybki serwis i konstruowanie oferty bazującej na maksymalizacji ostatecznej wartości rachunku.
Podczas minionych miesięcy wiele firm z rynku HoReCa zaoferowało swoją pomoc restauracjom. Z jakiej pomocy warto skorzystać, gdzie się po nią zgłosić?
System firm Coca-Cola, którym doradzam, przeznaczył na wsparcie gastronomii blisko 5 mln zł. Coca-Cola nie tylko przekazała 750 tys. produktów dołączonych do zamówień na wynos, ale również przygotowuje dla przedsiębiorców spotkania z udziałem ekspertów, w formie webinarów, podczas których omawiane są np. zagadnienia prawne lub marketingowe, pomagające przedsiębiorcom odbudować swój biznes. Na tych działaniach Coca-Cola nie zamierza jednak poprzestać i niebawem ruszy z kolejnymi aktywnościami na rzecz HoReCa. Z rozmów z restauratorami wiem, że poszukują oni rozwiązań, które pomogą im jeszcze skuteczniej prowadzić swój biznes, dlatego pomoc doświadczonych i globalnych firm jest w tym okresie bardzo ważna.
Czy Akademia HoReCa nadal prowadzi swoje szkolenia? Czy odbywają się one stacjonarnie, czy online? Kto może do nich dołączyć i na jakich zasadach?
Akademia HoReCa powstała w celu wspierania restauratorów w sprzedaży napojów wszystkich kategorii. W tym roku ruszył drugi element tego projektu, Akademia QSR (Quick Service Restaurants) poświęcona lokalom szybkoobsługowym. Obserwujemy rekordowe zainteresowanie szkoleniami, które są prowadzone zarówno stacjonarnie, jak i wkrótce online. Informacje na temat szkoleń są dostępne na www.ouichef.pl lub u przedstawicieli Coca-Cola HBC.
Wiem, że również ty uruchomiłeś kanał na YouTube, gdzie dzielisz się swoją unikatową wiedzą ekspercką. Jakiego typu obszary poruszasz, które mogą być pomocne dla branży HoReCa?
Rzeczywiście stworzyłem swój kanał #AskMatias na YouTube, aby prezentować ważne, aktualne tematy i odpowiadać na pytania restauratorów szukających wsparcia. W pierwszych dziesięciu odcinkach przedstawiłem kolejno moich dziesięć nowych zasad dla HoReCa. W kolejnych nagraniach będę prezentował różne koncepcje branży HoReCa, które moim zdaniem będą dominować w nowej erze post-COVID. Uważam, że moją rolą jest wspieranie branży HoReCa w trudnych momentach. Robiłem to przez ostatnich 16 lat i nie zamierzam na tym poprzestać. Każdy musi się zmienić, aby znaleźć swój sposób na zwycięstwo w nowej rzeczywistości. A moją ambicją jest pomagać restauratorom, aby im się to udało.
Wywiad ukazał się w „Food Service" 6/2020 nr 196.
