„FOOD SERVICE”: Czy pierwsza część „Gościnności” miała wpływ na polską gastronomię i waszą współpracę z lokalami? 
ADAM PAWŁOWSKI: Efekty tej współpracy są wymierne – nasi klienci notują zazwyczaj zwyżki obrotów, w przypadku win i napojów jest to nawet 30-50%. W wielu miejscach widzimy, że nasza pierwsza książka stworzyła potrzebę zmian na lepsze i była bodźcem do tego, aby nas zaprosić do współpracy. Dzielimy się narzędziami, dzięki którym praca w gastronomii jest wygodniejsza i mniej stresująca. Mamy poczucie, że dokładamy swoją cegiełkę do rozwoju biznesu gastronomicznego.
Praca nad wydaniem drugiej części „Gościnności” zbiegła się z pandemią. Jak związane z nią obostrzenia sanitarne wpłynęły na publikację?
ADAM CHRZĄSTOWSKI: W związku z lockdownem przesunęła się premiera książki, którą ostatecznie zdecydowaliśmy się zorganizować online. Treść publikacji dopasowaliśmy do nowej rzeczywistości. Pojawiły się zagadnienia związane z zarządzaniem sytuacjami kryzysowymi, przygotowaniem się na nieprzewidziane okoliczności w kontekście ubezpieczeń, tzw. poduszki finansowej, czy procedur, które pozwalają się zmierzyć z nową rzeczywistością.
Adamie, dobrze funkcjonująca kuchnia to bardzo szerokie zagadnienie, a formuła książki wymaga kondensacji treści. Na czym więc się skupiłeś w „Gościnności od kuchni”, które problemy uznałeś za priorytetowe?
A.C.: Pierwotne założenie, że nie będziemy pisać kolejnej książki kucharskiej, bardzo pomogło w organizacji treści. Chciałem pokazać wagę relacji, które według mnie są niezbędne do funkcjonowania organizmu, jakim jest restauracja – to nie tylko kuchnia i sala, ale też zaopatrzenie, marketing, księgowość. Zwróciliśmy uwagę na punkty krytyczne i pokazaliśmy wzorce, jak te relacje dobrze sobie układać.
Adam Chrząstowski wzbogacił drugą część publikacji o kwestie dotyczące funkcjonowania kuchni, a co wy w niej dodajecie?
PATRYCJA SIWIEC: Gastronomia jest ogromnie stresogenną branżą. W ślad za szkoleniem własnych kompetencji nie idzie umiejętność rozładowywania napięcia. Nadal to alkohol, narkotyki, jedzenie stanowią „rozwiązanie” problemów. W „Gościnności od kuchni” rozmawiamy z fizjoterapeutką i coachem zdrowia Małgorzatą Bąk, która podpowiada, co warto zrobić podczas krótkiej przerwy w pracy, żeby to napięcie odrobinę uwolnić, niekoniecznie sięgając po używkę, która przyniesie ulgę. Uzupełniamy publikację o grafiki obrazujące ćwiczenia fizyczne, które można wykonać w dosłownie 20 sekund. Jesteśmy przekonani, że dzięki zmianie podejścia i pewnej regularności można kontrolować napięcie i przy okazji zadbać o swoje ciało, bo jak wiadomo, praca w kuchni jest wymagająca, zwłaszcza dla naszych kolan czy kręgosłupa.
A.P.: W drugiej części „Gościnności” spoglądamy na lokal gastronomiczny w sposób holistyczny – spinamy ze sobą front i kuchnię. Chcieliśmy stworzyć z nich przestrzeń wspólną, żeby te dwa mitycznie zwaśnione obozy zjednoczyć w jednym celu, jakim jest satysfakcja gościa. Na co dzień ten cel przyświeca zarówno serwisowi, jak i kuchni, ale każda z sekcji dochodzi do niego w inny sposób, więc we wzajemnych relacjach pojawiają się tarcia. Chcieliśmy pokazać ten dobry model funkcjonowania, nie zmyślony czy idealizowany, ale oparty na naszych doświadczeniach.
W waszym wywiadzie z Massimo Botturą padają słowa: „49 procent pracy wykonuje się w kuchni, 51 procent na sali. Nawet najlepsze danie może być źle zrozumiane, jeśli nie masz kogoś, kto mógłby opowiedzieć twoją historię we właściwy sposób”. Co według was poprawia komunikację w zespole?
A.C.: Komunikacji powinno być bardzo dużo, ale też musi się ona odbywać na odpowiednim poziomie kompetencji, tzn. kuchnia powinna kontaktować się z wybraną, ograniczoną liczbą osób z sali. Nie możemy też powstrzymywać się od uwag. Trzeba się spotykać na degustacje, omawiać każdy przypadek: procedury, zmiany, sytuacje z gośćmi.
A.P.: W gastronomii bardzo łatwo jest wpaść w tzw. bieżączkę. Często, gdy pytamy menedżerów i restauratorów, czy organizują codzienne odprawy przed serwisem, to słyszymy, że nie ma na to czasu. A tu chodzi tylko o 5 minut dziennie, aby się spotkać, „ogarnąć” wszystkich wzrokiem, przywitać, uporządkować sytuację, omówić rezerwacje, zaktualizować informację, czego brakuje w kuchni lub co chcemy dziś priorytetowo sprzedać. To jest ten element, który pozwala trzymać rękę na pulsie. Wpłynie na to, że lepiej obsłużymy gości i naprawdę nie potrzeba na takie spotkanie wiele czasu.
Tematem szeroko obecnie dyskutowanym w gastronomii, powracającym również wielokrotnie w „Gościnności od kuchni”, jest równowaga. Jak według was powinien wyglądać biznes gastronomiczny stawiający ją sobie za cel? 
P.S.: Poszukiwanie równowagi wymusza na nas sytuacja kryzysu gospodarczego i zdrowotnego oraz braku poczucia bezpieczeństwa. Gastronomia jest rozdarta pomiędzy sacrum a profanum. Z jednej strony jest to biznes, który ma zarabiać, w którym są procedury, zasady, Excel, a z drugiej strony – organizacja oparta na emocjach i ludziach, którzy ją tworzą, poświęcając na ołtarzu gastronomii swoje życie prywatne. Jeśli w restauracji dominuje któraś z powyższych opcji, szanse na przetrwanie są mniejsze – tutaj właśnie potrzebna jest równowaga.
A.C.: Utrzymamy równowagę, okazując szacunek gościom, współpracownikom i samym sobie.
Gdzie kończą się granice elastyczności?
A.P.: Właściciel restauracji powinien precyzyjnie określić, jaki to koncept, dokąd zmierza, jaki jest cel i od początku należy to komunikować wszystkim pracownikom, żeby mogli świadomie podjąć decyzję, czy chcą codziennie wywiązywać się z tej umowy. Nadużycia są wtedy prawie niemożliwe, bo opieramy się na konkretach, nie na domysłach. Nasze poradniki mają służyć profesjonalizacji gastronomii, temu, by stworzyć ją miejscem pracy nieopierającym się na spontaniczności, podejściu „jakoś to będzie”. Taki model działania ma bardzo krótkie nogi i pandemia to obnażyła.
A jeśli chodzi o relację z gościem, gdzie przebiega granica gościnności?
A.C.: Musimy przeanalizować, czy feedback od konsumentów, który znajdujemy w sieci, jest rzetelną informacją, autoreklamą, czy może czarnym PR-em. Kiedy prowadzimy miejsce profesjonalnie, ważne jest też jasne komunikowanie naszej oferty gościom – wówczas mogą oni zdecydować, czy ją akceptują, czy nie. Decyzja o tym, że np. nie chcemy gościć w naszej restauracji dzieci czy psów, wynika często z chłodnej kalkulacji, bo mamy możliwość obsługiwać grupy biznesmenów, którym przeszkadzają dzieci. Albo zupełnie odwrotnie – nasza restauracja mieści się obok ogrodu jordanowskiego, więc oferta przygotowana specjalnie dla dzieci będzie przynosić profity.
P.S.: Współpracując z kelnerami, często spotykamy się ze stresem pourazowym związanym z obcowaniem z roszczeniowymi, agresywnymi gośćmi. I chciałabym zwrócić na to uwagę, bo może będą nas czytały osoby, które mają takie tendencje – nie należy traktować pracowników gastronomii czy hotelu jak służących.
A.C.: Adam wspominał o profesjonalizacji gastronomii, możemy też mówić o ewolucji świadomości gości. Życzyłbym sobie, żeby to przebiegało równolegle!
„Gościnność od kuchni” reprezentuje racjonalne podejście do biznesu gastronomicznego – oparte na cyfrach i faktach oraz odarte z emocji. Wiele stron poświęcacie na przedstawienie w detalach takich zagadnień jak koncepcja lokalu, wyposażenie kuchni, menu, manual dla serwisu. Wierzycie, że da się zaprojektować gastronomię skalibrowaną na sukces, czy odnoszą go jedynie lokale zrodzone z pasji?
P.S.: Oczywiście da się to zrobić, bo restauracja to produkt. Są takie czynniki, które możemy zaprojektować z wyprzedzeniem, i prawdopodobieństwo, że stworzymy popularne miejsce, jest bardzo wysokie. Kluczowe jest precyzyjne zidentyfikowanie grupy docelowej i dotarcie do potrzeb tych ludzi poprzez produkt, który zaoferujemy. Oczywiście jest ryzyko braku autentyczności i jeśli my jako inwestorzy nie mamy precyzyjnej wizji projektu, to przekłada się to na brak zaangażowania pracowników, a w konsekwencji na małą liczbę gości.
A.P.: Do gastronomii trzeba iść z sercem, ale liczyć trzeba jak w każdym biznesie!
Wielokrotnie w książce pojawia się wątek pokolenia dzisiejszych dwudziestolatków, którzy mają inne niż starsi podejście do pracy – jest dla nich ważna, ale sukcesu nie odnoszą już za wszelką cenę. Jakie są wasze doświadczenia i zalecenia dotyczące współpracy z młodymi ludźmi? 
P.S.: W książce mierzymy się z mitem, że praca zawsze powinna być pasją. Miło jest kochać to, co się robi, ale jeżeli tracimy balans, ryzyko wypalenia wzrasta. Każdego też motywuje co innego i nie dla każdego będą to pieniądze. Według Susan Fowler, autorki książki „Dlaczego motywowanie ludzi nie działa”, za sukcesem udanej i długotrwałej motywacji stoją spełnione trzy główne potrzeby psychologiczne: kompetencji, autonomii i relacyjności. Ludzi motywuje poczucie bycia częścią czegoś większego, a nasze obserwacje wskazują, że młodzi pracownicy chcą się czuć częścią projektu, przy okazji uczyć się i rozwijać.
W „Gościnności od kuchni” sugerujemy, aby się zatrzymać, spojrzeć na drugiego człowieka nie jak na napęd do tacy, tylko kogoś, kto ma swoje potrzeby. Dla przykładu: restauratorka pyta, co ma zrobić podczas rozmowy kwalifikacyjnej, gdy w odpowiedzi na zadane przez siebie pytanie: „Dlaczego chce pan tu pracować?”, słyszy: „Chcę zarobić na nowego iPhone’a”. Szukajmy pomysłu na zmierzenie się z taką sytuacją, odrzucając dywagacje, że młode pokolenie jest złe, nie ma poczucia misji i oddania pracy.
Co wy robicie, aby przeciwdziałać wypaleniu zawodowemu?
A.C.: Dla mnie to wyjście poza kuchnię, znalezienie innego hobby i skupienie się na pomaganiu innym, dostrzeganie innych problemów, których na świecie nie brakuje. Można to robić, włączając się w akcje charytatywne czy w projekty, które dzięki naszym kontaktom zostaną lepiej nagłośnione.
P.S.: U mnie działa interwałowy system pracy. Bardzo dużo pracuję, a potem bardzo dużo odpoczywam. Odpręża mnie kontakt z naturą, lasem, morzem, sport. Ważne są też dla mnie dobre relacje z bliskimi mi ludźmi.
A.P.: Zatoczyliśmy koło i wracamy do równowagi. Według mnie najważniejsze jest nie szukanie kontaktu z innymi, ale z samym sobą, słuchanie siebie, obserwowanie, bo wiele odpowiedzi jest w nas samych.
Jak wygląda wasza codzienność w nowej normalności? Gdzie będzie można was spotkać w najbliższym czasie?
P.S.: Szykujemy sporo niespodzianek. Planujemy spotkania autorskie z książką w formie warsztatów w różnych miastach. Za nami już Poznań, Wrocław i Sopot, a wkrótce: Warszawa, Kraków i Katowice. Poza tym dużo ciekawych treści będzie się pojawiało na naszej stronie internetowej goscinnosc.pl.
Autorka: Agnieszka Szydziak
Wywiad ukazał się w „Food Service" 9/2020 nr 198.