- Foto: Shutterstock.com
Kiedy zastaje nas nowa sytuacja, kiedy odczuwamy brak stabilizacji, a wszystkie schematy, jakie do tej pory znaliśmy, przestają mieć rację bytu, z pomocą przychodzi jedna wrodzona zdolność, która pomaga przetrwać każdą niespodziewaną sytuację. Tą zdolnością jest kreatywność. Nie jest ona zarezerwowana wyłącznie dla malarzy, pisarzy bądź dyrektorów kreatywnych w agencjach reklamowych. Kreatywnością jesteśmy obdarzeni wszyscy. Jej posiadaczami, nośnikami są ludzie. Żaden specjalny odział do walki z kryzysem, lecz ludzie, których mamy wokół siebie na co dzień. W przypadku biznesu gastronomicznego jego kreatywną armią jest personel. To on stanowi najsilniejszą broń w walce o ustanowienie nowego ładu i poradzenie sobie w niecodziennej sytuacji. Pracownicy piastują z góry określone role. Jedna osoba jest szefem, druga barmanką, trzecia kucharzem, ktoś inny dostawcą. Jednak, kiedy koniec porządku, jaki znamy, jest bliski, te same osoby będą w stanie objąć nowe funkcje. Pewne ich naturalne talenty, o których nie mieliśmy pojęcia, mogą się uwolnić i dać początek ekscytującej historii. Jest tylko jeden warunek: musimy oddać im głos. W naszym teamie drzemie największy potencjał, dlatego usiądźmy przy wspólnym stole i pozwólmy wszystkim, na równi i bez skrępowania być sobą. Rolą lidera w takim rozdaniu nie jest ocenianie pomysłów, lecz selekcja tych najlepszych, zdecydowane działanie i wdrażanie.
Dokładnie tak – w kryzysowej sytuacji ważne jest, by działać szybko i nie oglądać się na innych. Odważyć się być pierwszym. Przypomnijcie sobie sytuacje, gdy ktoś przyszedł do was z nowym pomysłem, o którym nigdy wcześniej nie słyszeliście. Czy waszą standardową odpowiedzią nie były słowa: „a widziałeś, żeby ktoś tak robił?”. Gdy jednak znajdziemy się w nowej sytuacji, polecam zmienić swój słownik i odpowiedzieć: „spróbujmy”.
Oto przykłady działań dwóch restauracji, które połączyły ze sobą kreatywność swoich teamów, a także odważyły się działać jako pierwsze, nie oglądając się na innych:
JEDYNĄ PEWNĄ RZECZĄ JEST ZMIANA
Wiemy, że się pojawi – jeśli nie jutro to za miesiąc. Musimy pokochać zmiany i umieć na nie odpowiadać. Poniżej podaję kilka przykładów zmian, które można wprowadzić „od zaraz”. Będą one udogodnieniem dla gości oraz personelu, a także czymś, co wyróżni nas w komunikacji na tle konkurencji:
* Pierwszą ważną zmianą związaną z funkcjonowaniem lokali w nowej rzeczywistości jest unikanie dotyku. Tymczasem menu, czyli wizytówka lokalu, jest najczęściej dotykanym przedmiotem w restauracji. Dlaczego więc ma ono nadal formę papierową? Dlaczego nie jest przeniesione do miejsca, które i tak towarzyszy nam przy każdej wizycie w restauracji, czyli do smartfonów? To nie jest trudne, a nasza karta dań czy drinków może dzięki temu przybierać najróżniejsze formy.
* Zmianie uległa usługa dostawy: z bezosobowej realizowanej przez firmę zewnętrzną na dostawę bezpośrednio z naszej restauracji. Musimy więc pokazać klientowi, że jedzenie, które zamówił, nie jest wyłącznie bezosobową paczką, ale bezpieczne przyrządzonym i zapakowanym posiłkiem, wychodzącym z naszej kuchni, spod naszej ręki. Bez względu na to, czy dostarczamy osobiście, czy za pośrednictwem firmy zewnętrznej, paczka ta powinna być wyjątkowa lub spersonalizowana.
* Następną rzeczą są płatności. Czasami nie mam gotówki, a chciałbym wynagrodzić kelnera za świetną obsługę, dlatego robię to kartą. Obecnie wszystkie transakcje powinny być realizowane bezgotówkowo i powinniśmy mówić o tym głośno.
* Kolejny obszar zmiany: pamiętajmy, że restauracja stanowi dla naszego personelu biuro. Jest bezpiecznym miejscem pracy, spotkań, miejscem, w którym można porozmawiać, opracować plany. Wszystko przez ostatni czas się zmieniło, więc i restauracja też powinna zmieniać się w miejsce przyjazne dla naszych pracowników.
* Najważniejszą zmianą jest fakt, że dziś wirtualny gość śledzący nasze social media równa się realnemu gościowi w lokalu – bez względu na to, czy coś zamówi, czy kliknął tylko po to, by obejrzeć zdjęcia. Osoba siedząca przed komputerem jest częścią społeczności skupionej wokół naszej restauracji i naszego jedzenia. Coraz częściej będzie ona decydowała się na konsumpcję nie w restauracji, ale w swoim domu. Dlatego naszym obowiązkiem jest o tę wirtualną społeczność dbać, bo gość, który zamawia potrawy do domu, jest równoważny temu, który siedzi przy stoliku w naszym lokalu.
SOCIAL MEDIA W CZASACH PANDEMII
Trzeba przyznać, że influencerzy kulinarni w bardzo dużym stopniu wyręczyli bary i restauracje w komunikacji ich oferty w social mediach. Przyzwyczaili konsumenta do tego, aby obcował on z kuchnią, z daniami, a przede wszystkim żeby konsumował treści związane z jedzeniem, piciem i ogólną konsumpcją. Jak pokazał 2020 r., mamy do swojego użytku bardzo dużo narzędzi, które są czysto streamingowe: Facebook live, YouTube livestream, Instagram livestream. Istnieją od 2017 r., ale dopiero w 2020 r. znalazły swoje zastosowanie na tyle wymownie, że przekonaliśmy się, że nie są one tylko dodatkowym, fajnym gadżetem, ale sposobem podawania wszelkich treści, które będziemy oglądać i konsumować w całości. Narzędzia te dostały niejako prezent od losu w postaci lockdownu i pandemii, które przyspieszyły ich popularność i użytkowalność o jakieś 5-10 lat. Polecam streamować wszystko, co się do tego nadaje: pracę w kuchni, pracę baru, obecne obłożenie lokalu, wywiady z kucharzami, właścicielami, sesje Q&A. Dlaczego? By być bliżej naszego konsumenta, bo w czasach, kiedy goście obawiają się o swoje zdrowie i zastanawiają, czy potrawy powstają w higienicznych warunkach, restauracje powinny pokazywać kulisy swojej pracy. Pamiętajmy: wirtualny konsument jest równoważny temu, który faktycznie przyjdzie do naszej restauracji.
Co ważne, nie musimy tych wszystkich tajników kuchni za każdym razem pokazywać wszystkim odbiorcom. Możemy tworzyć ekskluzywny kontent skierowany do wąskiej grupy odbiorców. Zrobimy to dzięki nowym narzędziom w postaci Messenger Rooms. Wszyscy znamy Messengera, rozmawiamy za jego pośrednictwem, a nawet składamy zamówienia w restauracjach. Messenger Rooms umożliwia zaś stworzenie pokoju, do którego zaprosimy tylko i wyłącznie 8 osób zainteresowanych np. tym, w jaki sposób wytwarzamy chleb, jak przyrządzamy drinka albo jak robimy ich ulubionego burgera. Możemy sprzedawać wyłącznie te treści. Celowo używam słowa „sprzedawać”, bo jest to niesamowicie istotne, żeby móc taki kontent sprzedać i dodatkowo zarobić. Bo to my jesteśmy właścicielami pewnej wiedzy, która jest wiedzą tajemną i którą możemy sprzedawać tylko nielicznym. Mogą służyć temu również grupy na Facebooku. Nic nas nie kosztuje założenie grupy skupionej wokół naszego dania, usługi, drinka, obsługi, atmosfery lub czegokolwiek, co przyciągnie społeczność do naszego loka- lu i naszej oferty i co pozwoli się wyróżnić. Te czasy są szczególne. Wszyscy świadomi social mediów właściciele lokali dostrzegą, że dziś tak jak nigdy wcześniej mamy możliwość zbudowania realnej społeczności wokół naszych usług. Zamknięcie w domach, ograniczenie podróżowania, nadmiar obowiązków – to wszystko sprawia, że „lokalna restauracja” nabiera nowego znaczenia i ma nowe role.
Autor: Dawid Kaźmierczak, social media & PR director w agencji 180heartbeats + Jung v. Matt
SYLWIA ZAREMBSKA – właścicielka restauracji Paloma nad Wisłą i Baru Pacyfik 
Kreatywność pozwala na zaistnienie i utrwalenie się w pamięci gości i klientów, dzięki czemu będą oni pamiętać o lokalu po lockdownie czy pandemii. Oznacza też, co bardzo ważne, szybkie reagowanie na zmieniającą się sytuację w dzisiejszym niepewnym świecie. Ze zdziwieniem obserwowałam niektóre restauracje, które dowozy wprowadzały dopiero miesiąc po lockdownie (zdecydowanie za późno) lub po prostu natychmiast się poddawały. Nie wyobrażam sobie, żeby dorobek kilku lat oddać bez walki po miesiącu lockdownu – dlatego trzeba działać kreatywnie!
Jeśli chodzi o Bar Pacyfik, wprowadziliśmy własne dowozy, uprościliśmy kartę dań, zatrudniliśmy naszych pracowników jako kurierów, sprzedawaliśmy premiksy koktajlowe,
do których w domu można było dodać alkohol i otrzymać drinka jak z naszego baru. Sprzedawaliśmy również nasze koszulki, kalendarz z naszymi rozebranymi barmanami (sami wpadli na ten pomysł), stworzyliśmy też kampanię socialmediową z ofertą dań na wynos i na dowóz. Najwięcej energii włożyliśmy w zachęcenie gości do przychodzenia po jedzenie z odbiorem osobistym, tak żeby obejść koszt kuriera.
Naszym gościom najbardziej spodobały się premiksy koktajlowe! Byłoby jeszcze lepiej, gdyby prawo umożliwiło restauracjom sprzedawanie drinków procentowych na wynos – w zasadzie głównie na tym zarabiają restauracje, a ludzie nie chcą sobie sami robić negroni w domu.
Póki nie ma lockdownu, zapraszamy naszych gości do baru, dlatego nie prowadzimy już sprzedaży premiksów. Skasowaliśmy też usługę własnych dowozów. Nadal jednak sprzedajemy własny „merch”, bo lubimy tworzyć klimat kultowości – jesteśmy barem, który zachowuje się jak zespół rockowy.
ZOSIA PAZIK – współwłaścicielka restauracji The Cool Cat w Warszawie
Kiedy w przeddzień 14 marca usłyszeliśmy, że od następnego dnia mają być zamknięte restauracje, to... się zamknęliśmy. Na 5 dni. W tym czasie dywagowaliśmy, co zrobić. Wiedzieliśmy, że marketing to nasza najmocniejsza strona, a z zamkniętym jednym lokalem i tylko z dowozami z drugiego mieliśmy dużo czasu na wymyślenie ciekawych akcji.
Zaczęliśmy mocno – do każdego zamówienia dołączaliśmy rolkę papieru toaletowego – był to gorący towar na początku lockdownu. Promocję komunikowaliśmy jako coś bardzo ekskluzywnego i wyjątkowego, co oczywiście było nabijaniem się z panujących wtedy preperskich nastrojów. Ludzie zwariowali! Zdjęcie każdego zamówienia z promocyjną rolką lądowało na instagramowych stories z oznaczeniem nas.
Cały zespół pracował jako kurierzy (oprócz kucharzy i baristów). Mieliśmy kombinezony z logo, w których wyglądaliśmy jak Ghostbusters, a maski i gogle ochronne podkręcały ten wizerunek. Oczywiście w social mediach intensywnie promowaliśmy nasz look. Między wierszami jednak komunikat był poważny: jeździmy w maskach, rękawiczkach, dezynfekujemy klamki – nasza dostawa naprawdę jest bezpieczna.
Następnym krokiem była Spiżarka Prepersa. Półprodukty znane z naszych dań zamknęliśmy w słoikach. Kaftan (nasz szef kuchni i były graficiarz) zrobił etykiety i sprzedawaliśmy: krem z białej czekolady, karmel miso, wegański majonez, kimchi, masło orzechowe... Do tej pory te rzeczy to hity wśród naszych gości. Kiedy odezwał się do nas Tomek Czudowski z Ale Wino z propozycją założenia własnego serwisu do przyjmowania zamówień, w ogóle się nie wahaliśmy. Naszą domenę na wspieramgastro.warszawa.pl (od 19.10.20 pod nazwą knajp.pl) dopieściliśmy, jakby była naszą trzecią restauracją.
Zamiast lunchu wprowadziliśmy Homeoffisiak – zestaw obiadowy dla dwóch osób z piwem, Netflix & Cool – zestaw frytek z 3 sosami i piwem gratis. Rozpoczęliśmy współpracę z modną cukiernią Miss Mellow, dzięki czemu mogła ona dotrzeć do swoich klientów przez naszych kurierów. A my poszerzyliśmy naszą ofertę i klientelę. Mieliśmy też vouchery (mamy nadal), kawę w ziarnach zmieloną pod preferowaną metodę parzenia – wszystko w dostawie. Jako pierwsi wprowadziliśmy płatności zbliżeniowe przez szybę.
Ostatnią inicjatywą było „Otwarcie Muzeum Restauracji” w dotychczas zamkniętej restauracji na Solcu. Założenie było takie, że nikt już nie pamięta, jak to jest wyjść do restauracji. Na Instagramie zrobiliśmy live z tej uroczystości. Mieliśmy też sklep z pamiątkami – coolvenirami (jak w każdym porządnym muzeum), gdzie można było kupić naszą staffową koszulkę.
Autorami opisanych akcji jest cały pracujący w lockdownie zespół, szczególnie: Jakub Kaftański, Bartosz Jakubowski, Beata Laskowska i Aleksandra Osyra.
