Adam Pawłowski: Wino w detalu

Adam Pawłowski. Foto: Ignacy Matuszewski.

Życie nie znosi próżni i w czasie obowiązywania zakazu obsługi w restauracjach goście starają się zapewnić sobie podobne doznania na własną rękę. Tutaj w sukurs przychodzą specjalistyczne sklepy winiarskie, które od marca tego roku notują ciągły wzrost napływu klientów. Niektóre restauracje posiadające koncesję na sprzedaż alkoholu na wynos na czas lockdownu stały się delikatesami, w których sommelier lub kelner fachowo doradzają w wyborze win. Tradycyjna sprzedaż wina w restauracji nieco się różni od tej w detalu, ale pryncypia pozostają te same. Celem jest zaproponowanie fachowego doradztwa zorientowanego na preferencje gościa/klienta.
Punktem wyjścia świadomej sprzedaży wina
jest zrozumienie, że nie chodzi o sam produkt, ale o przyjemność związaną z jego konsumpcją. Klient przychodzi do sklepu, bo chce zafundować sobie lub komuś przyjemność picia wina. Kluczowe jest skupienie się na poznaniu jego preferencji i zbudowaniu dobrej długofalowej relacji, która będzie prowadziła do wielokrotnych zakupów. Sprzedaż sama w sobie nie powinna być celem. Celem nadrzędnym jest zadowolenie stałego klienta. Dobry doradca zadaje trafne i konkretne pytania identyfikujące potrzeby i prowadzące do rekomendacji oraz sprzedaży. Są też pytania, których używania należy unikać. Wchodząc do sklepu, najczęściej można usłyszeć od obsługi „Dzień dobry, w czym mogę pomóc?”. Jest to jedno z najbardziej antysprzedażowych i antydoradczych pytań. Należy się go wystrzegać, stosując inne formy, np. „Dzień dobry, w czym mogę pani/panu doradzić?”. Stawiając pytanie w taki sposób, uświadamiamy klienta, że ma do czynienia z fachowcem i może skorzystać z profesjonalnego doradztwa. Kolejny krok to tzw. zagajenie rozmowy. Dobrym punktem wyjścia jest pytanie, na jaką okazję klient szuka wina. Jego odpowiedź zasugeruje też mniej więcej wysokość budżetu, jakim dysponuje – w przypadku specjalnej okazji albo zakupu na prezent klient będzie skory wydać więcej. Jeżeli natomiast szuka wina na wieczór, to w domyśle chodzi o trunek niezobowiązujący, na co dzień. Dopytywanie wprost, ile konsument zamierza wydać, jest nietaktowne.


Oto przykłady pytań przydatnych do poznania preferencji klienta:
• Czy życzy sobie pani/pan wino rześkie i charakterne czy gładkie i owocowe?
• Lekkie, średniej budowy czy dobrze zbudowane?
• Wytrawne czy półwytrawne?

• Co lubi pani/pan w winie?

• Jakie zwykle pani/pan pija wina?
• Jakie są pani/pana ulubione szczepy, kraje, regiony, producenci?
Bardzo dobrym sposobem na w pełni świadomy zakup jest umożliwienie klientowi spróbowania danego wina. Oczywiście nie jest to możliwe do zastosowania przy każdej etykiecie, ale warto mieć selekcję otwartych butelek – degustacja rozwieje wątpliwości, a poza tym taka forma wprowadza element serwisu wina.
Nie wszyscy konsumenci będą potrzebowali i szukali doradztwa. Tych, którzy dobrze wiedzą, po jakie wino/wina przyszli, można zainteresować nowościami oraz aktualnymi promocjami. Wartością dodaną do zakupów będzie także porada, jak z konkretnym winem postępować. Można podpowiedzieć klientowi, czy je dekantować, czy nie, w jakiej temperaturze i w jakim szkle zaserwować, jaki będzie idealny pairing z jedzeniem. W ten sposób w czasie lockdownu pomożemy zapewnić konsumentom doskonałe doświadczenie gastronomiczne.

Felieton ukazał się w „Food Service" 11/2020 nr 200.